为进一步加强12338妇女维权公益服务热线建设，畅通诉求渠道、完善办理机制、提升服务效能，在省委主题教育第七巡回指导组指导下，省妇联坚持以学促干，强化调研成果转化，通过在制度、服务、专业、联动、宣传上对热线进行全面提升，建设职责明晰、高效便捷、可及性强、妇女群众信赖的专业服务热线，让热线更“热”、群众更“暖”。

　　一、服务上提升，打造“暖心线”

　　1.升级服务平台，建设专业版呼叫中心、数据管理库、可视化数据显示系统等，延展智能导航、来电转接、通话录音、满意度调查、全局监控、数据报表等功能，实时掌握全省热线情况。

　　2.调整服务时间，针对心理咨询服务需求增加的实际，考虑延长省级热线心理咨询服务时间，进一步提升服务效能。

　　3.扩展服务功能，巩固省级热线现有的法律服务、心理咨询、家庭教育指导、家政服务咨询四项功能，通过升级后的省级热线平台转介，为市县热线提供专业力量支撑，实现可视化在线心理服务。

　　二、专业上提升，建设“贴心线”

　　4.加强业务培训，持续开展线上线下多种形式的业务培训，内容包括性别平等理念、有关妇女儿童的法律法规政策、重点权益问题及解决对策、心理健康知识、接线技巧、沟通技能等，持续提升专业化服务水平。

　　5.充实专业力量，鼓励各地通过政府购买、公益服务、招募志愿者、实施维权项目等形式，建立以法律专家和律师、心理咨询师、社工师、婚姻家庭咨询师、婚调专家等为主的专兼职接线员队伍。

　　6.强化业务督导，省级建立由资深接线员、法律专家、高级心理咨询师等专业人员组成的热线督导员队伍，定期对接线员的专业知识、服务技能等进行评估检查和工作督导，确保长期稳定的服务质量。

　　三、制度上提升，构筑“放心线”

　　7.健全工作制度，完善管理规范，建立健全个案会商、跟踪回访、分析报告、应急处置、培训督导、热线保密等工作制度，在热线建设、处置、宣传、检查等方面做出具体规定。

　　8.规范服务要求，完善接听守则、服务忌语、工作指南等，建设妇女权益保护知识库，实行动态管理，适时更新、调整，全面提升服务水平，为妇女群众提供统一规范的服务。

　　9.抓好督促检查，每年采取自行抽查或第三方抽查方式，定期对12338热线接听情况、服务态度与技巧、服务质量等进行检查，保证热线健康运行发展。

　　四、联动上提升，搭建“爱心线”

　　10.加强热线对接，联动公安110建立电话引导机制、协同处置机制、通报会商机制、源头化解机制，高效处置家暴警情。与12345热线建立常态化工作联系，增强沟通协作，加强个案转介回访和数据信息共享，形成工作合力。

　　11.加强部门协调，用好妇联组织与各部门建立的维护妇女儿童权益合作机制，对热线中接到的严重侵害妇女儿童权益的维权投诉，协调、督促和协助相关部门调查处置。

　　12.加强统筹管理，省妇联开展跨市协调和业务交流，统一调配资源力量，建设以地市级妇联为主体的热线运行模式，指导支持县级及以下妇联建好用好基层维权服务阵地，开展线下维权服务。

　　五、宣传上提升，畅通“连心线”

　　13.用好宣传阵地，联动省妇联新媒体矩阵、闽姐姐空中家长学校等平台，面向妇女、家庭和社区持续宣传热线的各项功能，提高群众知晓度。

　　14.拓展宣传媒介，开通热线来电名片和挂机短信提示，链接省妇联准备建设的智慧妇联平台，通过预留服务端口，实现两个平台互联互通，扩展热线服务覆盖面和受益面。

　　15.打造维权品牌，在开展热线宣传、提供线上线下服务时，以12338为核心标识，积极打造妇联组织维权工作的专业品牌。